Customer Experiences with Contact Center AI - Dialogflow CX

Modul 1: Überblick über Contact Center AI

• Definieren Sie, was Contact Center AI (CCAI) ist und was sie für Contact Center leisten kann.
• Identifizieren Sie jede Komponente der CCAI-Architektur: Spracherkennung, Dialogflow, Sprachsynthese, Agent Assist und Insights AI.
• Beschreiben Sie die Rolle, die jede Komponente in einer CCAI-Lösung spielt.

Modul 2: Konversationserfahrungen

• Nennen Sie die Grundprinzipien einer Gesprächserfahrung.
• Erläutern Sie die Rolle der virtuellen Konversationsagenten in einer Konversationserfahrung.
• Erläutern Sie, wie STT (Speech to Text) die Qualität eines Gesprächs bestimmen kann.
• Demonstrieren und testen Sie, wie die Sprachanpassung die Spracherkennungsgenauigkeit des Agenten verbessern kann.
• Erkennen Sie die verschiedenen NLU- (Natural Language Understanding) und NLP- (Natural Language Processing) Techniken und die Rolle, die sie bei Konversationserlebnissen spielen.
• Erklären Sie die verschiedenen Elemente eines Gesprächs (Absichten, Entitäten usw.).
• Nutzen Sie die Stimmungsanalyse, um eine bessere Gesprächsqualität zu erreichen.
• Verbessern Sie das Gesprächserlebnis durch die Wahl verschiedener TTS-Stimmen (Wavenet vs. Standard).
• Ändern Sie die Geschwindigkeit und Tonhöhe einer synthetischen Stimme.
• Beschreiben Sie, wie SSML eingesetzt werden kann, um den Ton und die Betonung einer synthetisierten Passage zu verändern.

Modul 3: Grundlagen der Gesprächsgestaltung

• Identifizieren Sie die Benutzerrollen und ihre Wege.
• Schreiben Sie Personas für virtuelle Agenten und Benutzer.
• Modellieren Sie die Interaktionen zwischen Benutzer und Agent.

Modul 4: Dialogflow Produktoptionen

• Beschreiben Sie zwei Hauptunterschiede zwischen Dialogflow Essentials (ES) und Dialogflow Customer Experience (CX).
• Nennen Sie zwei Gestaltungsprinzipien für Ihren virtuellen Agenten, die unabhängig davon gelten, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
• Nennen Sie zwei Möglichkeiten, wie sich Ihre Implementierung von virtuellen Agenten ändert, je nachdem, ob Sie in Dialogflow ES oder CX implementieren.
• Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow-Benutzeroberfläche auf.

Modul 5: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 6: Grundlagen der Erstellung von Konversationen mit Dialogflow CX

• Listen Sie die grundlegenden Elemente der Dialogflow CX-Benutzeroberfläche auf.
• Entitäten erstellen.
• Erstellen Sie Intents und Formularausfüllungen in Trainingsphrasen.
• Trainieren Sie das NLU-Modell über die Dialogflow-Konsole.
• Erstellen Sie einen grundlegenden virtuellen Agenten, um die identifizierten Nutzerströme zu bearbeiten.

Modul 7: Skalierung mit eigenständigen Flows

• Erkennen Sie die Szenarien, in denen eigenständige Abläufe zur Skalierung Ihres virtuellen Agenten beitragen können.
• Implementieren Sie eine Bewegung, die andere Bewegungen verwendet.

Modul 8: Verwendung von Routengruppen für wiederverwendbare Routen

• Definieren Sie das Konzept der Routengruppen in Bezug auf Dialogflow CX.
• Erstellen Sie eine Routengruppe.
• Erkennen Sie die Szenarien, in denen Routengruppen verwendet werden sollten.
• Identifizieren Sie den möglichen Geltungsbereich einer Routengruppe.
• Implementieren Sie einen Fluss, der eine Routengruppe verwendet.

Modul 9: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 10: Prüfung und Protokollierung

• Verwenden Sie Dialogflow-Tools zur Fehlerbehebung.
• Verwenden Sie die Google Cloud-Tools zum Debuggen Ihres virtuellen Agenten.
• Überprüfen Sie die von den Aktivitäten der virtuellen Agenten generierten Protokolle.
• Erkennen Sie, wie ein Audit durchgeführt werden kann.

Modul 11: Handlungen mit Erfüllung

• Charakterisieren Sie die Rolle von Fulfillment in Bezug auf Contact Center AI.
• Implementierung eines virtuellen Agenten mit Dialogflow ES.
• Verwenden Sie Cloud Firestore zum Speichern von Kundendaten.
• Implementieren Sie die Erfüllung mithilfe von Cloud-Funktionen zum Lesen und Schreiben von Firestore-Daten.
• Beschreiben Sie die Verwendung von Apigee für die Anwendungsbereitstellung.

Modul 12: Integration von virtuellen Agenten

• Beschreiben Sie, wie Sie die Dialogflow-API verwenden, um den virtuellen Agenten programmatisch zu erstellen und zu ändern.
• Beschreiben Sie Konnektivitätsprotokolle: gRPC, REST, SIP-Endpunkte und Telefonnummern über PSTN.
• Beschreiben Sie, wie Sie die bestehende Head Intent-Erkennung in IVRs durch Dialogflow Intents ersetzen können.
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten mit Google Assistant.
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Messaging-Plattformen.
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in CRM-Plattformen (wie Salesforce und Zendesk).
• Beschreiben Sie die Integration virtueller Agenten in Kommunikationsplattformen von Unternehmen (wie Genesys, Avaya, Cisco und Twilio).
• Erläutern Sie, welche Möglichkeiten Telefonieanbieter haben, den Anrufer zu identifizieren, und wie dies das Design der Agenten verändern kann.
• Beschreiben Sie, wie IVR-Funktionen in den virtuellen Agenten integriert werden können.

Modul 13: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.

Modul 14: Umweltmanagement

• Erstellen Sie Entwürfe und veröffentlichte Versionen Ihres virtuellen Agenten.
• Erstellen Sie Umgebungen, in denen Ihr virtueller Agent veröffentlicht werden soll.
• Laden Sie eine gespeicherte Version Ihres virtuellen Agenten in den Entwurf.
• Ändern Sie, welche Version in eine Umgebung geladen wird.

Modul 15: Gewinnung von Erkenntnissen aus Aufnahmen mit SAF

• Analysieren Sie Audioaufnahmen mit dem Speech Analytics Framework (SAF).

Modul 16: Intelligente Unterstützung für Live-Agenten

• Erkennen Sie Anwendungsfälle, in denen Agent Assist einen Mehrwert bietet.
• Identifizieren, sammeln und kuratieren Sie Dokumente für den Aufbau einer Wissensbasis.
• Beschreiben Sie, wie man Wissensdatenbanken einrichtet.
• Beschreiben Sie, wie die FAQ-Hilfe funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie Document Assist funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie die Agent Assist-Benutzeroberfläche funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie Dialogflow Assist funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie Smart Reply funktioniert.
• Beschreiben Sie, wie die Entitätsextraktion in Echtzeit funktioniert.

Modul 17: Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit

• Beschreiben Sie zwei Möglichkeiten, wie die Sicherheit bei einer CCAI-Integration implementiert werden kann.
• Ermitteln Sie die derzeitigen Maßnahmen zur Einhaltung der Vorschriften und die Szenarien, in denen eine Einhaltung erforderlich ist.

Modul 18: Bewährte Praktiken

• Konvertieren Sie Mustervergleiche und Entscheidungsbäume in intelligentes Konversationsdesign.
• Erkennen von Situationen, die eine Eskalation zu einem menschlichen Agenten erfordern.
• Unterstützung mehrerer Plattformen, Geräte, Sprachen und Dialekte.
• Verwenden Sie die in Diagflow integrierten Analysefunktionen, um den Zustand des virtuellen Agenten zu beurteilen.
• Führen Sie die Agentenvalidierung über die Dialogflow-Benutzeroberfläche durch.
• Monitor-Gespräche und Agent Assist.
• Einrichtung eines DevOps- und Versionskontrollrahmens für die Entwicklung und Wartung von Agenten.
• Erwägen Sie die Aktivierung der Rechtschreibkorrektur, um die Genauigkeit des virtuellen Agenten zu erhöhen.

Modul 19: Umsetzungsmethodik

• Identifizieren Sie die Phasen des Google Enterprise Sales Process.
• Beschreiben Sie die Rolle des Partners im Vertriebsprozess des Unternehmens.
• Erläutern Sie die Schritte eines Contact Center AI-Projekts unter Verwendung von Googles ESP.
• Beschreiben Sie die wichtigsten Aktivitäten der Umsetzungsphase im ESP.
• Finden Sie heraus, wie Sie die Google-Support-Ressourcen für Partner nutzen können.

Modul 20: Kursüberprüfung

• Überprüfen Sie, was im Kurs in Bezug auf die Ziele behandelt wurde.